いきなり映画のようなタイトルで始めましたが、ビジネスの場合に、この『真実の瞬間』があるのをご存じですか。

『真実の瞬間』とは、最前線の従業員や顧客が直接接する15秒ほどの短い時間のことをいうそうです。この15秒ほどの短い時間に提供するサービスの質が、企業の成功を左右するといいます。

確かに、私も一度入った食堂の接客員の態度で『二度といくものか』と思うことはしょっちゅうですし、その人の態度でそのお店自体を判断していますね。よく考えたら。。。。

なるほど、例えば旅館でも客室係りの対応は、その旅館全体のイメージを良くも悪くもしますし、ある会計事務所では来客があるたびに全員が起立して『いらっしゃいませ』という対応を徹底しているところもあります。

我々、コンサルタントだってまったく同じです。

お客様主導の経営理念を掲げ、自社の都合を優先するのではなく、『顧客が何を求めているのか』『どんなサービスを求めているのか』『何に悩んでいるのか』を第一に考えた対応をしなければならないのです。

『ある設備を買ってしまったから、その設備をペイするために業務を融合させるのだ』という考え方ではだめなんですね。

社員全員が、顧客目線のサービスや商品提供、営業方法を理解し、共有することが大事であり、この共有指針を持ったそれぞれの行動が真実の瞬間につながっていくのだと考えます。但し、根底にある理念はあくまで顧客主導ですよ！！

今は本当に生き残りの難しい時代ですけど、やりようによってはやりがいのある時代なのかもしれないですね。

先日は経営革新のお話をさせていただきました。新事業や新たな販売方法や新たなサービスの提供方法を考えて、事業計画を作成していくことは、こんな混沌とした経営環境のときこそ必要なのかもしれませんね。

『でもなかなか新たなアイデアなんてないよ』『今の状況の乗り切ることでやっとだよ』という声も聞こえてきそうですね。いやいや経営革新の御相談をお聞きした時の社長様たちは、自分の夢を語っておられて、その顔はまさに活き活きしておられたように思います。

２２期連続増収増益という信じられない実績を邁進中の企業に、今をときめく“ニトリ”があります。まさにスーパースター企業であります。この似鳥社長は、『社長力で企業が決まる』といっています。（2/6　週間ダイヤモンド掲載）

この中で、企業には“ロマン”“ビジョン”“意欲”“執念”“好奇心”の５つがないといけないと言います。

ロマンとは志のこと。世のため、人のためになるという志のことです。つまり俗にいう“経営理念”のことですね。このロマン（理念）を実現するために長いスパンでのビジョンが必要になります。それを立てるのが社長の仕事であると・・・・。

１０年後に世の中がどうなっているのかを見据え、その世の中に対して何をしたいのかを決めなくてはならない。社員はそのビジョンに対して計画や課題を作っていく。そうして具体的な行動にでるようになるといいます。

未来に対して課題をどれだけ提案し、現状のやり方を変え、その結果、数字がどう変わったのかを見ていかなくてはいけないのです。そしてそのための道標としてのツールなくてはいけません。それが、経営革新計画や事業計画であるのです。

環境がよくなればいつか会社も変わるだろうという待ちの姿勢ではこれからの時代は生き残れないでしょう！！

環境を見据え、仮説を立て、お客様や地域に対して何を貢献していくのか。そうした視点を持つ企業こそが永続できる企業であるのかもしれないですね。