いきなり映画のようなタイトルで始めましたが、ビジネスの場合に、この『真実の瞬間』があるのをご存じですか。

『真実の瞬間』とは、最前線の従業員や顧客が直接接する15秒ほどの短い時間のことをいうそうです。この15秒ほどの短い時間に提供するサービスの質が、企業の成功を左右するといいます。

確かに、私も一度入った食堂の接客員の態度で『二度といくものか』と思うことはしょっちゅうですし、その人の態度でそのお店自体を判断していますね。よく考えたら。。。。

なるほど、例えば旅館でも客室係りの対応は、その旅館全体のイメージを良くも悪くもしますし、ある会計事務所では来客があるたびに全員が起立して『いらっしゃいませ』という対応を徹底しているところもあります。

我々、コンサルタントだってまったく同じです。

お客様主導の経営理念を掲げ、自社の都合を優先するのではなく、『顧客が何を求めているのか』『どんなサービスを求めているのか』『何に悩んでいるのか』を第一に考えた対応をしなければならないのです。

『ある設備を買ってしまったから、その設備をペイするために業務を融合させるのだ』という考え方ではだめなんですね。

社員全員が、顧客目線のサービスや商品提供、営業方法を理解し、共有することが大事であり、この共有指針を持ったそれぞれの行動が真実の瞬間につながっていくのだと考えます。但し、根底にある理念はあくまで顧客主導ですよ！！

今は本当に生き残りの難しい時代ですけど、やりようによってはやりがいのある時代なのかもしれないですね。